KOMUNIKACIJA

Većina problema s kojima se susrećemo u našim organizacijama, izravni je rezultat neispravne
komunikacije. Loša komunikacija između djelatnika može biti uzrokom niza problema. Vodi konfuziji i čak može prouzročiti da dobrom poslovnom planu/događaju izostanu rezultati.
Komunikacija je razmjena i protok informacija i ideja od jedne osobe prema drugoj. Podrazumijeva
odašljanje određene poruke/ideje od pošiljatelja prema primatelju. Za komunikaciju možemo reći da je uspješna onda kada primatelj poruke istu razumije na onaj način i u kontekstu u kojem ju je pošiljatelj odaslao. Komunikacijski proces u organizacijama uključuje sve njezine članove:
- od vrha prema dnu
- od dna prema vrhu
- od strane do strane.

Šta je uključeno u proces komunikacije?

• IDEJA – Prije svega, određena informacija postoji u glavi pošiljatelja. To može biti koncept,
ideja, informacija ili osjećaj.

• ŠIFRA – Potom se poruka šalje primatelju nekom formatu: usmeno ili pismeno

• DEŠIFRIRANJE – Primatelj prevodi riječi ili simbole u koncept ili informaciju.

Tijekom odašiljanja poruke, primatelja prima dva procesa - sadržaj i kontekst.
Sadržaj čine riječi ili simboli poruke poznati kao jezik – pisane ili izgovorene riječi uobličene u rečenice koje imaju gramatički i semantički smisao. Svaki čovjek različi to koristi i interpretira značenja, tako da i najjednostavnije poruke mogu biti krivo shvaćene. Također, mnoge riječi imaju različita značenja tako da nesporazum može biti tim veći.
Kontekst je način na koji je poruka prenešena i poznat je i pod imenom Paralingvistika – ton glasa,
pogled, govor tijela, gestikulacija, emotivno stanje (ljutnja, strah, neizvjesnost, samouvjerenost...).
Paralingvistika uzrokuje da poruke budu krivo shvaćene jer je dokazano da više vidimo nego što čujemo
te više vjerujemo neverbalni od verbalnih znakova.
Mnogi misle da je komunikacija ostvarena u trenutku kada su nekome rekli da, primjerice, nešto
naprave. Međutim uspješna komunikacija ostvarena je u onom trenutku kada je primatelj točno shvatio
što ono što je pošiljatelj odaslao. Postavlja se pitanja kako možemo znati da je primatelj primo poruku u
obliku u kojem je odaslana. Dvosmjernom komunikacijom ili feedback-om. Feedback će «reći»
pošiljatelju da je primatelj razumio poruku, shvatio njezinu važnost, i što s njom (eventualno) treba
napraviti.

KOMUNIKACIJA JE RAZMJENA A NE JEDNOSMJERAN PROCES. U KOMUNIKACIJU TREBAJU BITI UKLJUČENE SVE STRANE KAKO BI SE PORUKA USPJEŠNO RAZMIJENILA

PREPREKE U KOMUNIKACIJI

Svaka pojava koja sprječava uspješno razumijevanje poruke je prepreka komunikaciji. Postoje različite
fizičke i psihološke prepreke.

• KULTURA, NASLJEĐE – Naša iskustva u velikoj mjeri utječu na značenja poruka koje primamo. Naša kultura ili nasljeđe pozitivna su kada nam dozvoljavaju da koristimo naša prijašnja iskustva kako bi razumjeli nova.
• BUKA – Različiti zvukovi iz naše okoline ometaju jasnu komunikaciju. Pošiljatelj i primatelj moraju biti sposobni koncentrirati se na poruke koje razmjenjuju.
• OSOBNOST – Usmjerenost na nas same, radije nego na osobu kojoj šaljemo poruku može dovesti do zbrke i konflikta. Neki od faktura koji mogu stvoriti prepreku u komunikaciji su: obrambeni stav (kada imamo osjećaj da nas neko napada), superiornost (osjećaj da znamo više od drugih) i ego (osjećaj da smo mi centar događanja).
• PERCEPCIJA – Ako smatramo da osoba govori prebrzo, nedovoljno tečno, ne artikulira jasno i
sl. imamo tendenciju da je isključimo. Također, naše predrasude utječu na sposobnost aktivnog
slušanja.
• PORUKA – Odvlačenje pažnje često se događa kada se usmjeravamo više na činjenice nego na ideju. Semantička odvlačenja pažnje kada se riječ koristi na način drukčiji od onog koji mi prakticiramo.
• OKOLIŠ – Prejaka svjetlost, privlačna osoba, neobični prizori i sl. mogu odvući našu pažnju pri komunikaciji
• PRIGUŠIVANJE – Često uzimamo «zdravo za gotovo» da je netko upoznat s određenim činjenicama. To uglavnom nije slučaj. Vrlo često se događa da podrazumijevamo da određena informacija nema vrijednosti ili da je primatelj upoznat s istom.
• STRES – Gotovo svi ljudi ne vide stvari na isti način kada su pod stresom. Ono što u određenom trenutku vidimo i čujemo je pod utjecajem psiholiških okvira i referenci – naših vjerovanja, vrijednosti, znanja, iskustva i ciljeva
Komunikacija predstavlja dijeljenja znanja interakcijom sa drugim jedinkama i predmetima. Ovo uključuje vizualne metode, kao što su znakovni jezik, te auditorne, kao što su glas i muzika, kao i fizikalne, kao što je dodir.
Ljudska komunikacija se odnosi na socijalnu interakciju razmjenjivanja informacija, a sve u svrhu razumjevanja i socijalne povezanosti. Ljudi posjeduju prirodnu i urođenu potrebu da komuniciraju jedni sa drugima, da stvarajumedjuljudske odnose, te da održavaju i podržavaju ljudske veze. Komunikacija omogućava ljudima da izraze čitavu paletu fizičkih, emocionalnih i psiholoskih potreba.Kada imamo neku potrebu, komunikacija nam omogućava da predamo ovu informaciju drugim ljudima, u svrhu obogaćivanja vlastitog, kao i zivota drugih ljudi. Obogaćivanje života se odnosi na urođenu ljudsku potrebu da doprinosi za dobrobit sebe i drugih ljudi kroz procese socijalne interakcije, te empatijsko vezivanje.

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija je oblik komunikacije na koji prvi pomislimo kada je riječ o komunikaciji. Susrećemo je u našem svakodnevnom radu, u slobodnom vremenu, na radiju televiziji, filmu, kroz citate iz nje dobivamo poruke i iz knjiga, a ponekad možemo čuti nešto i od osobe koja spava. No da odmah napomenem, pravi naziv ovog oblika komunikacije bi bio glasovna komunikacija, samo njezin manji dio je vezan uz samu riječ (verbum), dok je veći dio poruka koje šaljemo i primamo u stvari paraverbalni, odnosno paralingvistički (vezan uz ton, tempo, boju i neke druge sastavnice govora).
Verbalna komunikacija je glasovna komunikacija koja se služi jezikom neke zajednice.
Možda je najzabavnije otvoriti ovu temu kroz jedan stereotip. «Žene su brbljavije od muškaraca.» Iako to nije nužno tako, znanstvene činjenice govore da u toj tvrdnji ima istine. Centri za govor su prvenstveno smješteni u lijevoj polutci mozga, no dok je u desnoj polutci kod muškaraca jedan veći dio posvećen prostornoj orijentaciji, kod žena je i dio tog prostora posvećen govoru. Ta činjenica, u kombinaciji s činjenicom da je kod žena povećan «corpus callosum», odnosno most između dvije polutke, daje tom spolu veću nadarenost za govor i sintezu dobivenih informacija, dok su muškarci, obzirom na lošiju komunikaciju polutki, usavršavali analizu.

Ovisno o tome kako mi predočimo našu informaciju slušateljima, ona će više prolaziti kroz određene dijelove mozga. Osim što iz razloga slabije povezanost polutki i specijalizacija dijelova mozga možemo očekivati da će prosječni dječak biti slabije elokventan (imati slabije potencijale, drugo je pitanje kako će ih i koliko razviti) od djevojčice, uvijek će biti poželjno i primijetiti da li osoba ima veću ili manju sklonost prema jednoj hemisferi mozga, odnosno da li preferira vizualni, auditivni ili kinetičko-taktilni način izražavanja. Obzirom da je cilj naše komunikacije s okolinom što precizniji prijenos informacija, odnosno uvjeravanje slušatelja u naše stavove, bitno je prepoznati način razmišljanja i percepcije sugovornika i svoj način izlaganja prilagoditi tome.

Jedna od prvih asocijacija kada se spomene verbalna komunikacija je ona o standardnom jeziku i dijalektu. Tu je zatim i stručni govor, odnosno sleng izrazi. Svi su oni podjednako bitni. Važno je ne robovati, uz dužnu ispriku nastavnicima hrvatskog jezika, književnom tj. standardom jeziku. Takav način izražavanja dobar je za davanje primjera kako govoriti a da nas svi naši sunarodnjaci razumiju, no upravo radi svoje udaljenosti od dijalekta, nije im blizak i teže će prihvatiti da ih vi baš potpuno razumijete. Ukoliko želimo da nas slušatelj čuje, a ne samo sluša, moramo biti razumljivi , ali i približiti mu se psihički da bi mu omogućili da se lakše uživi u ono što mu govorimo. Moramo mu se obraćati i izrazima koje on poznaje i koji su mu bliski.. Ukoliko nam je bitan efekt naše stručnosti i intelektualnosti nju ćemo, naravno, iskazati bogatim vokabularom, složenim rečenicama i službenim izrazom. Stvar je osobne procjene maksimalnog efekta da li želimo distancu i dostojanstvo ili bliskost i prisnost.
Opasnost prilikom stručnog govora je i različito shvaćanje istog pojma. Obzirom da se u različitim strukama koriste iste ili vrlo slične riječi često se događa da slušatelj misli da zna što mu govornik poručuje no međutim on u stvari misli na neki drugi pojam. (engleska riječ «free association», je u hrvatskom prijevodu slobodno udruživanje i vrlo je poželjno ukoliko se radi o udruživanju raznih poduzeća, no u psihološkom rječniku ova fraza će se odnositi na slobodne asocijacije, jednu od psihoterapijskih tehnika koja potiče još od Frojda). U okviru stručnih izraza nema niti potrebe posebno napominjati razne stručne izraze s kojima «polu»stručnjaci barataju u pokazivanju svojeg znanja, a obzirom na krivu ili nepriličnu upotrebu samo pokazuju svoje neznanje i ispadaju smiješni.

Prije obraćanja slušateljstvu bitno je procijeniti vokabular slušatelja i prilagoditi svoj izražaj. Po mogućnosti i prije nego što vi započnete svoj govor slušajte na koji način se oni izražavaju. ukoliko je osoba kojoj se obraćate vizualan tip, lakše će biti predočiti joj situaciju upotrebljavajući riječi koje se odnose na vizualni kanal («vidiš to je bilo ...»), nego onima koje upućuju na slušni kanal («čuješ ...»). Svako od ljudi ima svoj preferirani kanal rada, netko je vizualna osoba, netko je auditivna, netko treći je kinestetička, obratite pozornost na riječi koje oni koriste, procijenite njihov preferirani kanal i u vašem govoru koristite ga i vi i dobiti će te efekt mnogo veće razumljivosti i bliskosti.
U verbalnoj komunikaciji postoje i dijelovi koji se nazivaju modalni izrazi, a odnose se na stereotipne komentare koji ne nose informaciju već daju sugovorniku vrijeme za lakše procesuiranje informacije, izražavaju naše stavove, govor čine transparentnijim i elegantnijim. to su fraze koje često i ne registriramo npr. «kao što znamo ...», «podrazumijeva se ...», «po mom mišljenju», «dakako da ...» i slični. Čak su i poštapalice i omiljeni učenički bbb doduše potonji se smatraju negativnima obzirom da ukazuju na govornikovu sporost, nesigurnost, neznanje ili u slučaju poštapalica slab vokabular, odnosno robovanje navici pa bi iz tog razloga njih trebali potruditi ukloniti iz vlastitog govora
Psihološka sadašnjost je pojam koji perceptivno određuje rečenicu. Svi prosvjetni radnici su svjesni pravila o 5±2 nove informacije po satu koje dijete može usvojiti, tako isto i prosječno dijete može pamtiti cca. 8 riječi u trajanju od 5 sekundi. To nas određuje da u svom govoru s djecom ne koristimo «krležijanske» rečenice jer oni neće moći pratiti slijed naših misli. To isto pravilo vrijedi i za umorne, odnosno psihološki opuštene ljude. Toj činjenici možemo doskočiti organizacijom rečenice. U svakoj našoj rečenici mora biti informacije, ali i redundancije, poznatog i očekivanog, odnosno modalnih izraza da bi slušatelju dali dovoljno vremena da procesira informaciju. Isto to dobivamo i organiziranim iznošenjem informacija to jest tema, a ne nasumičnim praćenjem vlastitog toka misli i asocijacija.

AKTIVNO SLUŠANJE

Gordonov model govori o tzv. "ja-porukama" i "ti-porukama". To je koncept koji objašnjava razliku između "ti-poruka" – optužujućeg načina komunikacije s djecom putem koje se djeci nameće osjećaj krivnje i ujedno uči kako da prebace odgovornost na drugog, te "ja-poruka" – načina komunikacije koji polazi od toga kako se odrasli osjeća u danoj situaciji koja je posljedica nekog neadekvatnog ponašanja.

Primjer:

TI-PORUKA
Dobio si jedan iz matematike! Glupane jedan!

JA-PORUKA
Dobio si jedan iz matematike, i zabrinut sam za tebe, jer se bojim da ćeš zbog toga imati slabiju ocjenu na kraju školske godine.

TI-PORUKA
Ušuti! Stalno se dereš!

JA-PORUKA
Zbog tvojeg vikanja osjećam se nervozno, zato bih te zamolio da prestaneš.

Na ovaj se model nadovezuje koncept AKTIVNOG SLUŠANJA, koji naglašava da je ovakvo slušanje od iznimne važnosti za kvalitetnu komunikaciju.
To slušanje obuhvaća slijedeće elemente:

PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA

Iza tog zvučnog naslova kriju se glasovi, tempo i intonacija koji prate govor i daju mu dodatnu informativnost. Jedan dio njih je zadužen za shvaćanje osnovnog smisla verbalnog izraza. Oni nam daju uskličnik ili upitnik na kraju rečenice, odnosno kazuju da li se govori o oružju ili povrću (luk, luk).
Onaj drugi dio, za rad s djecom možda i važniji, pruža informacije o govornikovom raspoloženju, stavovima ili o njemu samom. Njime određujemo demografska obilježja, da lije govornik iz Zagorja ili Hercegovine, da li je muško ili žensko, ali ocjenjujemo i crte ličnosti. Neprimjereno glasan govor doima se agresivno, ljuto i možda malo primitivno, iako je možda govornik upravo izašao iz tvorničke hale ili s nekog rok koncerta pa govori glasno iz navika ili zato što i sam sebe slabo čuje. Previše tih govor povezati ćemo često sa strahom ili slabim crtama ličnosti. Govor s pojačanom nosnosti najčešće ćemo povezati s prehladom, ali ukoliko osoba ima uobičajen takav govor, nesvjesno nam može pobuditi percepciju lijenosti i/ili umišljenosti. Kreštav glas daje naznaku osjećaja slabosti ili histeričnosti. Isprekidan, napet govor u staccattu, ako isključimo govorne mane, može odati dojam odlučne dinamične, ali i neosjetljive osobe, dok blagi legato daje dojam nježnosti i osjetljivosti.
Ritam govora je bitan i za pozornost slušatelja. Važne informacije moramo izgovoriti sporije, da bi slušatelji lakše percipirali i njihovu važnost i informacije same, no konstantan spori govor će vrlo brzo zamoriti slušatelja koji će nesvjesno očekivati da su sve informacije vrlo važne i dok će u početku govora biti vrlo koncentriran, uskoro radi umora to više neće biti u stanju. Brz govor daje dinamiku i odlučnost, ali radi prebrzog govora smanjiti će se i mogućnost praćenja informacija. Pauze u govoru su još jedan od načina naglašavanja bitnih informacija i pokazivanje promišljanja oko izrečenog, ali kao što znate, za preduge pauze dobiti će te jedinicu.
U sastavljanju govora, vrlo je bitna i činjenica da se emotivnost rečenice dobiva njezinom kratkoćom. Duge rečenice pozivaju na racio, a emocije su, baš suprotno, što veće što je rečenica kraća. (To si ti. Ti si! O!!!)
Za kraj je zgodno spomenuti i malo znanosti. Rezultati jednog eksperimenta koji se je odvijao na području Hrvatske, Engleske, Francuske i Japana pokazali su nam kako se emocije u govoru prenose paraverbalnim faktorima, čak i ukoliko slušatelj ne razumije sam jezik na kojem je rečenica izgovorena. U eksperimentu su locirani parametri paraverbalnih dijelova govora za strah, bijes, radost odnosno iznenađenje i prezir odnosno ironiju.

strah ubrzani tempo, povišen glas, tihi intenzitet
bijes skokoviti tempo, snižen glas, glasan govor
radost/iznenađenje povišen glas, brz tempo
prezir/ironija sporiji tempo jak intenzitet, sniženi registar -u prvom dijelu rečenice sporiji tempo, slab intenzitet, sniženi registar -u srednjem dijelu i sporiji tempo, jak intenzitet, sniženi registar -u završnom dijelu

U rezultatima se pokazalo da je 99% Hrvata prepoznalo emociju u rečenici izgovorenoj na hrvatskom jeziku, ali istu emociju u istoj rečenici i na istom jeziku prepoznalo je i 70% Engleza i Francuza, pa čak i 80% Japanaca.
Verbalna i paraverbalna komunikacija nam vrlo očito pokazuju koliko smo svi mi slični, ali koliko ipak ima varijacija na temu i odstupanja od prosjeka. No ukoliko neke osnovne činjenice imamo na umu, dogoditi će nam se da nas ljudi puno lakše i s više interesa slušaju, a da često i ne znaju u čemu je pravi razlog za to.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija, govor tijela, kinetička, analogna komunikacija vrlo je važan i neizostavni dio cjelokupnog komuniciranja s drugima. Nju čine ponašanje tijela (držanje, usmjerenost i pokreti pri sjedenju, stajanju, hodanju i ležanju), mimika (čela, obraza, brade, obrva, usta), očni kontakt (pogled, zjenice, očni mišići), govorno ponašanje (brzina, ritam, jačina i boja glasa, artikulacija, melodija, jasnoća, smijanje, glasovi bez verbalnog sadržaja), gestikulacija (govor ruku, velike i male geste, radnje), dodirivanje, odijevanje, prostorno ponašanje (intimna, osobna, društvena i javna zona razmaka), vremensko ponašanje (intimno, osobno, društveno i javno vrijeme za kontakte), vanjski kontekst (vanjske okolnosti za vrijeme komuniciranja). (Brajša, 1994.)

Najčešća podjela neverbalnih znakova razlikuje tri tipa:
1. paralingvistički - izgovor, popratni glasovi, visina i jačina glasa, ritam i tempo govora, naglasak;
2. kinetički - pokreti, geste, kontakt očima, dodir, miris;
3. proksemični - distanca u odnosu, znakovi kontroliranja osobnog izgleda.
Mnogi autori bavili su se neverbalnom komunikacijom i do danas je zabilježeno oko milijun neverbalnih znakova. Većina se slaže da se govorni kanal prvenstveno koristi za prenošenje poruka, a neverbalnim putem se prenose međusobni stavovi i pokazuju odnosi. Ljudi često nisu svjesni neverbalnih znakova koje šalju i ne znaju ih opisati. Stoga neverbalni znakovi manje obvezuju i njima se mogu “izricati” stavovi koji bi društvu mogli biti neprihvatljivi.

Prema Peaseu i (1991.), cjelokupan utjecaj poruke sastoji se od verbalnog dijela (riječi) koji je zastupljen sa 7%, vokalnog (ton glasa) zastupljenog s 38%, te neverbalnog zastupljenog s 55%. Izravna verbalna komponenta u komuniciranju iznosi manje od 35%, a ostatak (65%) komuniciranja je neverbalan. Neverbalni znakovi se razlikuju od riječi jer ih se istovremeno može odaslati veći broj, a svaki ima različita značenja ovisno o ostalim znakovima koje šaljemo.
Neverbalna komunikacija ima mnogo vrlo važnih funkcija u našem cjelokupnom međusobnom komuniciranju. Na sadržajnoj razini neverbalne poruke mijenjaju ili potvrđuju značenje izgovorenog sadržaja, oblikuju izgovorene poruke, zamjenjuju, dopunjuju i proširuju verbalno teže izrazive sadržaje, vrednuju izgovorene sadržaje i upućuju na postupanje sa sadržajem. Na osobnoj razini neverbalnim porukama izražavamo svoja emocionalna stanja namjere i očekivanja, ali i otvaramo sebe drugima. Na odnosnoj razini neverbalnim porukama izražavamo stavove prema izgovorenim sadržajima, određujemo uzajamne stavove i odnose, održavamo i reguliramo strukture moći i socijalni poredak kao i naše opće duhovne stavove. Na utjecajnoj razini neverbalne poruke su snažno sredstvo priopćavanja, kao i utjecaja naših poruka. One potiču ili koče komunikacijski “feedback” i dijalog. (Brajša, 1994.)
Neverbalna komunikacija ne mora biti svjesno odaslana i primljena, ali mora potencijalno prenositi obavijest. Tu obavijest pošiljatelj kodira, a dekodira je primatelj. Budući da ne postoje jasna pravila često dolazi do grešaka u dekodiranju. Taj proces može biti neuspješan iz više razloga: razlike među spolovima, kulturalne i subkulturalne razlike... Zbog prenošenja poruke neverbalnim putem ni jedna strana nije svjesna tih razlika.
Tajna uspješnosti interpersonalnog komuniciranja sastoji se u međusobnoj usklađenosti verbalnih i neverbalnih poruka. Taj proces usklađivanja verbalnog i neverbalnog dijela naše komunikacije sastoji se od tri etape. Prva etapa je uočavanje, prepoznavanje i osvještavanje vlastitog i tuđeg neverbalnog ponašanja tijekom međusobnog komuniciranja. Druga etapa je razgovor, verbalizacija, metakomunikacija u vezi s vlastitim i tuđim neverbalnim porukama. Treća etapa je zajedničko uklanjanje neusklađenosti, tj. obostrano usklađivanje uočenih i protumačenih razilaženja verbalnih i neverbalnih poruka. (Kuftinec, 1998).

Kako bi poruka imala potpuni utjecaj, koristimo neverbalne znakove kako bi proširili komunikacijski kanal.
• KONTAKT OČIMA: Pomaže regulirati tijek komunikacije. Signalizira zanimanje za druge i
povećava kredibilitet govornika. Govornici koji koriste kontakt očima otvaraju komunikacijski
kanal, potiču zanimanje, stvaraju osjećaj brige, topline te kredibilitet.
• GOVOR LICA: Osmijeh je najučinkovitiji znak koji prenosi osjećaj sreće, prijateljstva, topline i sl.
Što se češće smijete, više ćete biti doživljeni kao prijateljska, topla i dopadljiva osoba.
• GESTE: Ako u komunikaciji izostavljate gestikulaciju, okolina će vas doživjeti kao dosadnu i
tvrdu osobu. Živo govorenje hvata pažnju okoline, razgovor čini zanimljivijim te povećava
razumijevanje.
• STAV TIJELA: Načinom kretanja i hodanjem odašiljamo niz poruka. Uspravni stav s laganim
pomicanjem tijela naprijed poručuje slušatelju da ste pristupačna i prijateljska osoba. Blizina lica
u komunikaciji rezultira osjećajem bliskosti dok okretanje leđa ili gledanje u pod ili strop
komunicira nezainteresiranost.
• BLIZINA: Kulturna pravila diktiraju pristojnu udaljenosti između sugovornika. Uvijek je potrebno
obratiti pažnju na signale koji upućuju na ugrožavanje prostora sugovornika. Neki od signala su:
izbjegavanje zurenja, križanje nogu, udaljavanje...
• GLAS: Neverbalna komunikacija kod govorenja uključuje vokalne elemente kao što su: ton,
ritam, visina, glasnoća, boja. Jedan od glavnih prigovora većine govornika jest da govore
monotono.

Halo-efekt

Naročito važan aspekt neverbalne komunikacije je tzv. „halo-efekt“. Halo-efekt je naziv za prvi dojam o pojedinoj osobi koji se može stvoriti u prvih 7 sekundi susreta dvije osobe, a koji često determinira cjelokupni budući odnos tih osoba. Posljednjih desetljeća provedena su brojna istraživanja čiji je cilj bio utvrđivanje onih elemenata koji utječu na halo-efekt. Većina otkrića ukazuju na važnost slijedećih elemenata: cjelokupni izgled osobe (visina, težina, stav, kretnje, hod, simetričnost i ljepota lica, boja očiju, dužina nosa, itd.), miris osobe, sličnost osobe s drugim osobama uz koje nas vezuju pozitivne ili negativne emocije, glas i druge karakteristike govora osobe, te, naravno, odjeća i drugi tjelesni ukrasi osobe.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA KOD DJECE

Psiholog Albert Mehrabian utvrdio je da se u razgovoru između dviju osoba 55 posto značenja poruke prenosi neverbalnim putem, 38 posto tonom glasa, a 7 posto riječima.
Psiholozi Stephen Nowicki i Marshal Duke ukazuju na činjenicu da problemi u neverbalnoj komunikaciji često otežavaju djetetovu društvenu interakciju više nego nedostatak konverzacijske vještine.
Dijete koje čini pogreške u verbalnoj komunikaciji drugi će smatrati neobrazovanim ili neinteligentnim. Dijete koje čini pogreške u neverbalnoj komunikaciji izgledat će čudno. Na temelju verbalne komunikacije ocjenjujemo nečiju inteligenciju i obrazovanje, a na temelju neverbalne – psihičku stabilnost.
Neverbalna komunikacija je neprekidna, nema definiranih pravila, već su pravila uglavnom implicitna.Razumijevanje neverbalne komunikacije može djetetu pomoći da razvije samopouzdanje, da bude omiljeno i nauči suosjećati s potrebama i problemima drugih.

Područja teškoća u neverbalnoj komunikaciji djece

Nowicki i Duke navode šest područja neverbalne komunikacije u kojima djeca obično imaju teškoća, te su zbog toga ponekad odbačena i obilježena.
1. Način govora koji odudara od govora druge djece – dijete koje dolazi u novu sredinu iz područja u kojemu se govori drukčijim narječjem ili naglaskom
2. Interpersonalni prostor – dijete koje stoji predaleko ili preblizu kad razgovara s drugim djetetom ili ga prečesto dodiruje, izazvat će nelagodu kod drugog djeteta
3. Pokreti i držanje – pokreti upotpunjavaju emocionalni sadržaj djetetovih riječi. Npr. isuviše opušteno držanje prenijet će dojam nepoštivanja ili nezainteresiranosti premda dijete to ne osjeća
4. Kontakt očima – tijekom razgovora, 30-60 posto vremena provedemo gledajući drugu osobu u lice. Veća odstupanja od te norme mogu se činiti nepriličnima.
5. Zvukovi - zvukovi kojima se prenose emocije, bilo u govoru (ton glasa, intenzitet, glasnoća) ili neverbalno (zviždanje, pjevušenje, mrmljanje) vrlo su važni. Gotovo trećina djetetove neverbalne komunikacije odvija se putem parajezika. Čak i bezazlena navika kao kašljucanje može dovesti do društvene odbačenosti.
6. Izgled – djeca se, kao i odrasli, koriste različitim načinima, recimo odjećom, nakitom, frizurom, kako bi nešto priopćila svojoj okolini. Neka djeca su zaokupljena svojim izgledom kao načinom izražavanja društvenog položaja i pripadnosti skupini. Druga djeca nesvjesna su poruka koje prenose izgledom. Djeca, a posebno adolescenti nesvjesni svojeg izgleda u većoj su opasnosti da budu društveno neprihvaćeni.
Roditelji i nastavnici trebali bi obratiti pažnju na način neverbalne komunikacije djece..
Emocionalna komunikacija podrazumijeva svijest o neverbalnom ponašanju drugih (geste, tijela, izraz lica itd.) kao i vlastitu neverbalnu komunikaciju.

ČITANJE LAGANJA

Zanimljiv je način na koji neverbalni znakovi izdaju naše prave misli i stavove koje pokušavamo sakriti, što Morris naziva "neverbalno curenje". Primjer za to je umjetni osmijeh, položaji tijela koji odudaraju od verbalnog iskaza. Cijelo tijelo otkriva mnogo više istine no što bi ljudi željeli. Ljudi koji profesionalno moraju obmanjivati druge, npr. političari i sl., bolji su u ovom području od ostalih, jer kontroliraju svoje pokrete i znakove.
U nekim istraživanjima, otkriveno je slijedeće o ljudima koji lažu:
1. Smanjuje se učestalost običnih gestikulacija – pokreta rukama. Ljudi nesvjesno osjećaju da bi ih pokret rukama mogao otkriti i zato ga smanjuju.
2. Povećava se učestalost dodirivanja lica rukama – glađenje brade, dodirivanje i trljanje nosa, češkanje obrve, povlačenje za uho i sl. Dva su najčešća – dodirivanje nosa i pokrivanje usta.
3. Broj tjelesnih pokreta raste – promjene u položaju trupa, iz jednog sjedećeg položaja u drugi i sl.
4. Jedna gesta rukama bila je češća – odmahivanje rukom.
5. Mikroekspresija lica u laži drugačija je od one dok se govori istina. Te izraze lica većina ljudi zapaža na nesvjesnoj razini.

Većinu ovih stvari ne treba generalizirati, ali ako se sagledaju zajedno, pružaju dobru sliku o lažljivcima.

FEEDBACK

Svrha feedbacka je da pošiljatelju poruke odašalje signal da je poruka shvaćena. Uključuje verbalne i
neverbalne odgovore na primljenu poruku.
Feedback se šalje parafrazirajući riječi pošiljatelja. Pretočite pošiljateljeve osjećaje ili ideje u vlastite
riječi, radije nego ponavljajući točno njegove formulacije. Feedback ne podrazumijeva isključivo
verbalne,već i neverbalne odgovore. Kimanje glavom, pružanje ruke kao pokazatelj postizanja
dogovora, podizanje obrva kod neshvaćanja i sl. također daju feedback sugovorniku.

Postoji 5 glavnih kategorija feedbacka:
1. Evaluativni: stvaranje suda o vrijednosti izjave sugovornika
2. Interpretativni: parafraziranje – namjera da se objasni značenje odaslane poruke
3. Potporan: pružanje podrške i potpore sugovorniku
4. Istraživački: s namjerom da se doznaju dodatne informacije, razvije diskusija ili razjasni
zaključak.
5. Razumijevanje: s namjerom da potpuno otkrije što je sugovornik htio poručiti.

SAVJETI ZA USPJEŠNU KOMUNIKACIJU

• Kada govorite ili nešto pokušavate objasniti, pitajte sugovornika da li vas prati ili razumije
• Osigurajte da sugovornik dođe u priliku da komentira ili vas pita nešto
• Pokušajte se staviti u poziciju osobe s kojom razgovarate. Uzmite u obzir njegove osjećaje.
• Budite jednostavni u govoru
• Gledajte u sugovornika
• Obratite pažnju na usklađivanje verbalnih i neverbalnih znakova
• Mijenjajte ton i tempo
• Budite jasni u izražavanju, s druge strane, ne komplicirajte izlažući s puno detalja
• Ne ignorirajte znakove nerazumijevanja

PROČITAJ / PREUZMI I DRUGE SEMINARSKE RADOVE IZ OBLASTI:

preuzmi seminarski rad u wordu » » »

ŠTA JE KOMUNIKACIJA?