Mystery shopping | seminarski diplomski

Ovo je pregled DELA TEKSTA rada na temu "Mystery shopping". Rad ima 26 strana. Ovde je prikazano oko 500 reči izdvojenih iz rada.
Napomena: Rad koji dobjate na e-mail ne izgleda ovako, ovo je samo DEO TEKSTA izvučen iz rada, da bi se video stil pisanja. Radovi koje dobijate na e-mail su uređeni (formatirani) po svim standardima. U tekstu ispod su namerno izostavljeni pojedini segmenti.
Uputstvo o načinu preuzimanja rada možete pročitati OVDE.

UNIVERZITET U TUZLI
EKONOMSKI FAKULTET
SEMINARSKI RAD
Tuzla, maj 2009.god
MARKETING II
TEMA: MYSTERY SHOPPING
SEMINARSKI RADILI:
ALIĆ AMINA I-1415/06
AHMETAŠEVIĆ EDINA I-1455/06
ARAPČIĆ NARCISA I-1523/06
BABOVIĆ AMRA I-1339/06
SADRŽAJ
Uvod............................................................................................................................................3
1.DEFINICIJA MISTERY SHOPINGA-TAJNO KUPOVANJE.......................................4
1.1 Cilj mistery shoppinga..............................................................................................5
1.2 Šta nije mistery shopping..........................................................................................5
2. KO SU TAJNI KUPCI........................................................................................................6
2.1 Osobine tajnog kupca...............................................................................................7
2.2. Tajni kupci ne bi smjeli biti jedini izvor informacija o kvaliteti usluga.................8
2.3. Svrha istraživanja tajnih kupaca............................................................................11 2.4. Tajni kupci – opažanje prodajnih vještina.............................................................12
2.5. Kako najbolje iskoristiti istraživanja tajnih kupaca...............................................12
2.5.1 Zaposlenici na prvom mjestu...............................................................................12
2.5.2. Otvorenost prema povratnim informacijama......................................................13
2.5.3. Tajni kupci ne smiju biti tajna za zaposlenike....................................................13
2.5.4. Tajni kupci- pozitivni iskustvo za zaposlenike...................................................13
3. VRSTE MYSTERY SHOPPINGA...................................................................................14
4.TRENDOVI U MYSTERY SHOPPINGU........................................................................15
4.1 10 koraka za uspiješnu implementaciju u mistery shopingu.................................15
5.1.Pružitelji mistery shoping usluga............................................................................16
5.2. Korisnici tajnog kupovanja....................................................................................16
5.3.Trend specijalizacije...............................................................................................17
5.4. Minimalni zahtjevi za kvalitetno obavljanje mistery shoppinga- obaveze klijenata.........................................................................................................................17
5.5. Minimalni zahtjevi za kvalitetno obavljanje mistery shoppinga- obaveze agen....18
6.KORISTI OD PRIMJENE MYSTERY SHOPPINGA....................................................19
Primjer 1. Tajni kupci pridonose uspijehu preduzeća...............................................................20
Primjer 2. Kupci u ulozi tajnih agenata.....................................................................................22
Primjer 3. Kako prodavci tretiraju kupce u BiH.......................................................................23
Primjer 4. Bugari i slovenci najljubazniji trgovci.....................................................................23
Primjer 5. Ljekarnici stručni ali neljubazni...............................................................................24
ZAKLJUČAK..........................................................................................................................26
LITERATURA........................................................................................................................27
UVOD
Kompanije tvrde da im je kupac najvažniji, ali njihovi postupci govore suprotno. Naime puno je obećanja putem reklamnih poruka „Mi mislimo na vas !!!“, „Kupac nam je najvažniji !!!“ Nakon ovih poruka proces dostave reklamnih obećanja obično ne bude realizovan onako kako to kupac očekuje.
U današnjem poslovnom okruženju kvalitet usluge je nešto bez čega poslovanje jedne kompanije je nezamislivo te se podrazumijeva samo po sebi. Ipak ukoliko kvalitet usluge izostaje vrlo lako se isti nedostatak i uočava.
Do sada je u školovanju bio naglasak na koeficijentu inteligencije i količini obrazovanja kao ključnim segmentima uspjeha u poslu. No, istraživanja su pokazala kako IQ u eventualnom uspjehu pridonosi samo 25 posto.
...

CEO RAD MOŽETE PREUZETI NA SAJTU: WWW.MATURSKIRADOVI.NET